クレーム対応

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クレームを言うとクレーマーと呼ばれ、今ではクレームをハッキリ言う人、揉めたくないから言わない人のどちらかに分かれるのではないでしょうか。
クレームは言う方も言われる方も辛いものです。
誰だって受けたくないものですが、電話秘書サービスにはクレーム対応もあります。
これはクレーム一次対応になりますが、オペレーターがクレーム内容を確認し文章にして折り返しは担当者が引き継ぐものです。

一次対応する理由
なぜ一次対応なのでしょうか？
これはワンクッション置く事で冷静に戻る可能性があるからです。
オペレーターがヒアリングしてクレーム内容を文章にまとめますが、話をしている間に冷静さを取り戻し、折り返しの時には落ち着いて話が出来る状況になります。
その大切な役割をオペレーターが担っている訳ですね。

クレームを言った後の後悔
これは経験した人にしか分かりません。
内容でも変わりますが、言わなければよかったと後悔した事はありませんか？
しかし、揉めたくない人がいる一方で敢えてまでクレームを言うのは何故でしょうか？
それは改善の要求です。
また新たに利用したい思いがなければ、その会社がどうなろうと関係ありません。
放置すれば良いのですが、悔しい、或いは残念な思いがあるからこそクレームに発展するのではないでしょうか。
企業からすれば、このクレームは商品の改善に役立てられるのでクレームを言うお客様はある意味、神様でもあります。

オプション
ただ、クレームはやはり通常の業務とは異なり、発生率も低いため、常にクレーム対応の方が常駐して訳ではありません。
企業では、責任者や関係者が対応するケースが殆どです。
しかし、その対応だとその場で留まる可能性や担当者が変わってしまった事で未解決になる事も予想されます。
電話秘書サービスはヒアリングで詳細が分かるのではっきりとした証拠にもなり、タイムロスの少なくなります。
クレーム一次対応はオペレーターの精神的負担も考えてオプション扱いになる業者も多いですが、窓口を設ける事で企業に大きく貢献してくれるでしょう。